Analysieren, entscheiden, handeln!
Ein Fachhandels- und Montagebetrieb bietet seinen Kunden Verkauf, Montage und Wartung von Fenstern, Türen und Sonnenschutzprodukten an. Das Team besteht inklusive Geschäftsleitung aus acht Mitarbeitern.
Um in den Betriebsabläufen effizienter zu werden und papierärmer zu arbeiten, sollen bestimmte Prozesse vereinfacht und digitalisiert werden. Folgende Bereiche stehen im Fokus:
- Kundendatenmanagement und CRM
- Auftragsabwicklung Montage
- Zeiterfassung
- Baustellendokumentation
- Warenwirtschaft
Geschäfts- und Projektleitung des Betriebs führen gemeinsam mit einem externen Unternehmensberater eine umfassende Analyse der Organisationssysteme und Prozesse im Betrieb durch, um herauszufinden, wo Verbesserungspotenzial besteht und welche Maßnahmen ergriffen werden sollen.
Nach Analyse und Auswertung wurde dem Betrieb anhand einer Auswahl moderner cloudbasierter Branchensoftwarelösungen demonstriert, welche konkreten Verbesserungen durch die Digitalisierung möglich sind.
Um eine gezielte Entscheidung für eine Branchenlösung treffen zu können, wurde ein detailliertes Anforderungsprofil des Betriebs und seines Tagesgeschäfts in Bezug auf eine solche Lösung erarbeitet und eine umfassende Checkliste erstellt. Außerdem wurde ein Zeitplan für Gespräche mit den Lösungsanbietern und die Einführung eines neuen Systems erstellt. Der Berater zeigte auch detailliert auf, welche Fördermittel für die bevorstehende Digitalisierung in Anspruch genommen werden können.
Problem erkannt: Unstrukturierte Stammdatenverwaltung
Bei der Annahme von Kundenanfragen per Telefon und die Weitergabe der Informationen per Notizzettel oder Papierformular sowie bei der manuellen Nacherfassung in einem Software-Tool für die Kundenverwaltung gehen bislang immer wieder Informationen teilweise oder vollständig verloren oder müssen aufgrund von Unklarheiten intern nachgefragt werden. Dagegen gehen Leistungsverzeichnisse per Mail oder über eine Plattform als GAEB-Datei ein. Es gibt also keine einheitliche Aufgabenverwaltung.
Termine und Baustellen werden über den Outlook-Kalender verwaltet. Es gibt keine Synchronisation zwischen Kundenverwaltungs-Tool und Outlook. Reparaturaufträge werden in einer Word-Dateivorlage angelegt. In einer vorhandenen kaufmännischen Lösung werden lediglich Rechnungen und größere Reparaturangebote bearbeitet.
Die Anforderung von Ersatzteilen durch die Kundendienstmonteure ist oft ein sehr aufwendiger interner Prozess. Aufträge liegen den Monteuren in doppelter Ausfertigung auf Geschäftspapier des Betriebs in einer Mappe vor. Der Kunde erhält eine Abschrift. Da es immer wieder vorkommt, dass die Schrift der Monteure auf den Aufträgen nicht leserlich ist, entstehen z. B. bei der Erstellung von Rechnungen weitere Mehrarbeit und Zeitverzug.
Problem erkannt: Umständliches Aufmaß und Angebotserstellung
Bei einer Angebotsanfrage für einen Montageauftrag wird bei einem Vor-Ort-Termin ein grobes Aufmaß per Zollstock bzw. Bandmaß genommen. Außerdem werden vor Ort Skizzen per Hand und Fotos mit einem Smartphone oder Tablet gemacht. Dass es somit Informationen in unterschiedlichen Formaten (Papier und digital) gibt, erschwert und verzögert die Erstellung eines bedarfsgerechten Angebots.
Da Fenster, Türen und Sonnenschutzprodukte von unterschiedlichen Händlern bezogen, deren Produktdaten aber nicht automatisch in die Kalkulationssoftware übernommen werden, entsteht auch hier manueller Arbeitsaufwand mit Zeitverlust und der Gefahr von Fehlern. Außerdem besteht die Notwendigkeit, sich mit den Softwarefunktionen jedes Händler- bzw. Herstellerportals auseinandersetzen zu müssen, denn je nach Hersteller werden auch die Angebote mit der Herstellersoftware geschrieben und direkt an den Kunden weitergegeben.
Eine zentrale übersichtliche Darstellung aller Angebote mit Status gibt es nicht. Die Angebotsübersicht wird separat in einer manuell gepflegten Excelliste geführt, um den Überblick zu behalten. Nur die wichtigsten Daten werden in diese Excel-Tabelle überführt.
Die Projektleitung des Betriebs führt außerdem manuell eine Word-Tabelle zur Auftragsplanung, in der alle Aufträge mit den wichtigsten Informationen inklusive Status festgehalten werden. Naturgemäß ist diese Auflistung fehleranfällig und nicht immer aktuell.
Bewertung und Handlungsempfehlung
Die Beschreibung dieser Beispielabläufe aus zwei Bereichen zeigt bereits diverse Schwachstellen:
- analoge Prozesse und Prozessketten
- eingeschränkte Effizienz durch manuelle (Nach-)Arbeiten, Doppelerfassungen und Fehlerquellen
- Medienbrüche und unterschiedliche Systeme steigern Kosten, beschneiden die Umsatzrendite und verhindern den Überblick
Analyse und Bewertung der Situation machen klar: Der Betrieb benötigt eine Branchensoftwarelösung, um die relevanten Prozesse einheitlich und integriert in einem System abzubilden, das den jederzeitigen Überblick erlaubt, Doppelarbeit vermeidet und Fehlerquellen ausmerzt.
Um die richtige alternative Branchensoftwarelösung zu finden und diesen Prozess so einfach und effizient wie möglich zu gestalten, macht es Sinn, ein umfassendes Anforderungsprofil (Pflichtenheft) zu erstellen.
Bei der Umsetzung des Vorhabens hilft ein Ablaufplan nach folgendem Muster:
- Gespräche mit den Softwareanbietern und Vorführung der entsprechenden Softwarelösungen
- ausführliche Protokollierung der Gespräche auf Basis des Anforderungsprofils
- Erstellung einer Checkliste als Hilfsmittel zur Gesprächsführung, beispielsweise zu den Themen Schulungskonzept und Schulungsumfang inkl. Kosten
- einmalige und laufende Kosten für Software und Service
- Welche Daten können aus der Altsoftware übernommen werden?
- Beantragung der richtigen Fördermittel für die digitale Optimierung des Betriebs
Fazit
Effiziente Arbeit bedeutet heute Vernetzung von der Anfrage über die Planung und Ausführung bis hin zur Dokumentation. Die Auswahl cloudbasierter Branchenlösungen inklusive Projektmanagement erfordert sowohl bei Auswahl, Einführung und Finanzierung eine strukturierte Vorgehensweise.
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